3 _ 고객만족경영의 도입
고객에게 제공되는 서비스와 고객불만 처리에 대한 고객만족도 조사는 정기조사와 수시조사로 이루어졌다. 정기조사로는 전반적인 고객만족도 조사와 더불어 고객불만처리, maintenance 서비스에 대한 만족도를 조사하였다.
1994년 5월 1일 호남석유화학은 보다 체계적인 고객지원활동을 전개하기 위해 고객지원팀을 신설하고 본격적인 고객서비스 시대를 열었다. 국내영업부 산하에 신설한 고객지원팀은 고객만족을 위한 전담부서로서, 고객불만처리, 기술지원, 고객만족도 조사, 시설지원 및 각종 판촉활동 등을 전개하는 등 고객만족을 실현하기 위한 체계적인 활동을 펼쳐 고객의 큰 호응을 받았다.
이 중 고객불만처리는 회사에서 생산한 제품이 고객에게 도착하여 사용될 때까지의 전 과정에서 발생하는 모든 불만사항을 신속하고 정확하게 처리하고 재발방지대책을 수립함으로써 고객의 신뢰를 회복시키는 활동이었다. 실무적인 부분은 해당 영업부서에서 처리하고 고객지원팀에서는 이를 사후에 종합관리하는 방식으로 업무를 구분하였다.
이에 따라 고객지원팀은 매월 고객불만대책회의를 개최하여 고객불만의 정확한 원인을 규명하고 재발방지대책을 수립·점검하였다. 그리고 고객불만과 관련한 모든 자료를 ‘Claim 이력카드’로 전산화하여 전 부서가 동일한 정보를 데이터베이스로 공유하도록 하였다.
고객에 대한 기술지원은 가공기술교육과 방문 기술 서비스 형태로 운영하였다. 가공기술교육은 고객을 직접 방문하거나 고객을 초청하여 실시하는 ‘폴리머스쿨’로 운영하였는데, 그동안 산발적으로 이루어지던 것을 1996년부터 체계적으로 운영함으로써 효과를 극대화해 나갔다. 폴리머스쿨은 분야별 세미나 형식으로 진행되었으며 대체로 외부 전문강사나 회사 연구소의 전문연구원이 강의를 하는 방식으로 진행되었다.
기술 서비스는 고객을 직접 방문하여 신제품의 홍보 및 적용에 도움을 주거나, 대덕연구소의 담당 연구팀에서 직접 고객을 찾아가 가공상의 문제점을 개선할 수 있도록 지원하는 활동을 말한다. 고객지원팀에서는 이를 총괄관리하였다.
이 중 고객불만처리는 회사에서 생산한 제품이 고객에게 도착하여 사용될 때까지의 전 과정에서 발생하는 모든 불만사항을 신속하고 정확하게 처리하고 재발방지대책을 수립함으로써 고객의 신뢰를 회복시키는 활동이었다. 실무적인 부분은 해당 영업부서에서 처리하고 고객지원팀에서는 이를 사후에 종합관리하는 방식으로 업무를 구분하였다.
이에 따라 고객지원팀은 매월 고객불만대책회의를 개최하여 고객불만의 정확한 원인을 규명하고 재발방지대책을 수립·점검하였다. 그리고 고객불만과 관련한 모든 자료를 ‘Claim 이력카드’로 전산화하여 전 부서가 동일한 정보를 데이터베이스로 공유하도록 하였다.
고객에 대한 기술지원은 가공기술교육과 방문 기술 서비스 형태로 운영하였다. 가공기술교육은 고객을 직접 방문하거나 고객을 초청하여 실시하는 ‘폴리머스쿨’로 운영하였는데, 그동안 산발적으로 이루어지던 것을 1996년부터 체계적으로 운영함으로써 효과를 극대화해 나갔다. 폴리머스쿨은 분야별 세미나 형식으로 진행되었으며 대체로 외부 전문강사나 회사 연구소의 전문연구원이 강의를 하는 방식으로 진행되었다.
기술 서비스는 고객을 직접 방문하여 신제품의 홍보 및 적용에 도움을 주거나, 대덕연구소의 담당 연구팀에서 직접 고객을 찾아가 가공상의 문제점을 개선할 수 있도록 지원하는 활동을 말한다. 고객지원팀에서는 이를 총괄관리하였다.
이와 함께 장기거래처를 대상으로 사일로(silo), 혼합기(mixer) 등을 지원하는 시설지원활동도 전개하였는데, 이는 고객사의 생산성 향상에 기여하는 동시에 안정적인 판로를 확보하는 효과를 가져다주었다. 시설지원활동은 고객사의 요청을 받아 고객지원팀에서 타당성을 검토하여 지원하였으며, 일정기간 무상임대 후에 양도하는 형태로 운영되었다.
한편, 고객에게 제공되는 서비스와 고객불만 처리에 대한 고객만족도 조사는 정기조사와 수시조사로 이루어졌다. 정기조사로는 전반적인 고객만족도 조사와 더불어 고객불만처리, maintenance 서비스에 대한 만족도를 조사하였으며, 수시조사는 각종 판매촉진활동이나 지원활동 직후에 부정기적으로 실시하였다.
판촉활동으로는 maintenance 서비스, 생일꽃 배달, 석유화학정보지 제공, 판촉물 제작지원, 고객초청 이벤트 행사 개최, 신제품 홍보 등 독특하고 다양한 프로그램들로 차별화를 기하였다.
그 중 maintenance 서비스는 고객 설비에 대한 예방점검프로그램으로서, 공무부의 전기, 계기, 기계 전문가가 참여하여 현장처리를 통해 고객의 애로사항을 해결해 주는 프로그램이다. 또 석유화학정보지는 각종 정보에 상대적으로 취약한 고객을 위해 석유화학, 가공사업, 자동차, 정밀화학, 환경, 신기술 동향과 법률상식 등을 담은 책자로, 격주 단위로 제작하여 고객에게 배포하였다. 판촉물은 고객 방문 시 선물 또는 사은품으로 사용할 수 있도록 제작하여 영업 일선의 임직원에게 제공하는 활동을 말한다.
이외에 1998년 4월부터는 매월 품질개선위원회를 개최하였다. 이는 고객에게 최고의 품질을 제공할 수 있도록 지속적인 개선활동을 하고자 시행하는 것으로, 생산부문, 영업부문, 연구소, 생산지원팀 등이 모여 고객들의 요구사항과 불만사항에 대해 다각적으로 검토한 후 해결방안과 대책을 수립하고 시행함으로써 고객의 만족도를 높여 나갔다.
한편, 고객에게 제공되는 서비스와 고객불만 처리에 대한 고객만족도 조사는 정기조사와 수시조사로 이루어졌다. 정기조사로는 전반적인 고객만족도 조사와 더불어 고객불만처리, maintenance 서비스에 대한 만족도를 조사하였으며, 수시조사는 각종 판매촉진활동이나 지원활동 직후에 부정기적으로 실시하였다.
판촉활동으로는 maintenance 서비스, 생일꽃 배달, 석유화학정보지 제공, 판촉물 제작지원, 고객초청 이벤트 행사 개최, 신제품 홍보 등 독특하고 다양한 프로그램들로 차별화를 기하였다.
그 중 maintenance 서비스는 고객 설비에 대한 예방점검프로그램으로서, 공무부의 전기, 계기, 기계 전문가가 참여하여 현장처리를 통해 고객의 애로사항을 해결해 주는 프로그램이다. 또 석유화학정보지는 각종 정보에 상대적으로 취약한 고객을 위해 석유화학, 가공사업, 자동차, 정밀화학, 환경, 신기술 동향과 법률상식 등을 담은 책자로, 격주 단위로 제작하여 고객에게 배포하였다. 판촉물은 고객 방문 시 선물 또는 사은품으로 사용할 수 있도록 제작하여 영업 일선의 임직원에게 제공하는 활동을 말한다.
이외에 1998년 4월부터는 매월 품질개선위원회를 개최하였다. 이는 고객에게 최고의 품질을 제공할 수 있도록 지속적인 개선활동을 하고자 시행하는 것으로, 생산부문, 영업부문, 연구소, 생산지원팀 등이 모여 고객들의 요구사항과 불만사항에 대해 다각적으로 검토한 후 해결방안과 대책을 수립하고 시행함으로써 고객의 만족도를 높여 나갔다.
